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酒店员工满意度提升对策探微

发布时间:2020-01-14 12:08文字数:12215字

  摘要:个性化服务是现酒店行业中所必备的措施,而员工是酒店服务主要实施者,员工满意度是衡量酒店个性化服务质量的一个重要因素。随着服务行业在国民经济中的比例加大,服务员工是酒店与顾客之间的唯一纽带,其为顾客提供的个性化服务质量高低成为决定酒店成败的关键。在服务企业中,由于服务质量高低不受管理者的控制并不能脱离服务员工而存在,因此只有满意的员工才有可能为顾客提供优质的个性化服务。正是在这一情景下,本研究选择服务员工作为研究对象,分析酒店的员工满意度与酒店个性化服务质量的关系。企图证实“员工积极、满意的态度不仅有利于顾客满意,进而促使员工提供更多的个性化服务;员工的个性化服务将带给酒店客人更完美的体验,提高了员工的成就感”。

  本文对员工满意度与个性化服务之间的关系进行了实证研究,本文将员工满意度划分为工作环境与条件、工作薪酬和福利、工作培训和上升空间、领导与员工内部关系、公司考评和绩效等五个维度,基于上述分析提出了研究假设,对员工满意度与个性化服务之间的关系进行了探索性研究。

  本研究采用调查问卷法调查了实习酒店的基层员工,最终获得了100张有效问卷。以文献资料法、资料分析法、问卷调查法等方法检验了研究假设。研究结论表明:(1)酒店员工总体满意度属于基本满意。员工最满意的是公司的公司发展,员工认为最需要改善的是薪酬待遇。(2)从不同职能比较看,财务与投资管理职能基层员工满意度最高;项目部基层员工满意度最低。(3)从不同级别比较看,基层员工级别越高,满意度越高。中层基层员工满意度最高;基层员工满意度最低。(4)从不同工龄比较看,随着工龄的增加,满意度由高到低,满10年后由低到高,总体呈两头高,中间低的凹型分布。工龄不足2年的基层员工和工龄5年以上的基层员工满意度高,工龄2-5年的基层员工满意度低。(5)经过调查发现,酒店的个性化服务尚不成熟,仅仅在起步阶段,所以酒店的许多管理人员对个性化服务的了解比较浅显,存在很多认识的误区。误解一:提供个性化服务就会增加经营成本。误解二:个性化服务只是针对个别顾客而提供的。同时,缺乏高素质员工,提供个性化服务的能力有限。

  最后,本研究依据研究结论,在提高员工满意度的基础上,将如何更好地提供优质的个性化服务提出了相应的对策。将针对本文的局限性提出了后续方向。

  关键词:员工满意度;个性化服务;服务质量

  1绪论

  1.1研究背景

  长期以来,酒店业就是依靠服务顾客进行发展的,“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”。好的服务只能让顾客享受当前,而超前服务则会让他惊喜、甚至还能够让他感动。所以酒店想要提高竞争优势,不仅仅在增加硬件设施方面着手准备,最主要的是要提供具有顾客个人特色的个性化服务。2009年茅晓玲在中国新技术新产品中发表了一篇关于个性化服务在酒店业服务管理中的应用,个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的、超越酒店常规规范的服务。个性化服务也可以认为是服务人员通过对宾客仔细认真的观察,积极主动地为宾客提供他所需要的超完美的服务。酒店服务是通过员工来实施的,员工满意用心的态度才能给顾客提供恰到好处的个性化服务,才能为顾客提供令人感动且无法忘怀的优质服务,甚至可以让最挑剔的客人无可挑剔。员工的满意程度与提供个性化服务之间如何相互影响;酒店的经营管理中如何看待这个问题,如何处理这种相互关系,是目前酒店业界值得考虑的问题。

  1.2研究意义

  随着旅游酒店业竞争发展的加剧,越来越多的酒店经营管理者想要在激烈的竞争中取得长期优势,个性化服务是酒店采取的必要措施。而员工是酒店服务的主要呈现者,员工满意度是酒店服务质量的一个重要因素。员工的满意,会促使员工采取创新举措,会提供让客人满意的优质服务;客人的满意,会加大员工的工作成就感,会更加促使员工更好的提供优质的个性化服务。本文从员工的角度出发,分析酒店的个性化服务质量与员工满意度之间的关系研究。通过对太虚湖假日酒店的员工满意度的调查分析,对酒店管理者提出合理建议,在提高员工满意度的基础上,能够更好地提供优质的个性化服务。

  1.3研究方法和研究思路

  1.3.1.研究方法

  (1)调查法。主要深入酒店实习调查,以实习生的身份在工作中了解到自己所需要的情况。核实和补充各种相关资料,获得第一手资料,得到一个全面系统的正确认识。

  (2)资料收集法。主要通过互联网、书籍、期刊等工具进行课题资料的收集,然后进行分析。

  (3)问卷调查法。主要通过设计调查问卷的形式,了解员工及领导对该问题的研究,然后进行分析总结。

  1.3.2.研究思路

  本文的研究分为三个阶段,问题提出阶段、实证研究阶段和分析与结论阶段。问题提出阶段就是研究的基础阶段,在这一阶段,本文首先提出了该研究的研究背景、研究目的与意义。然后经过大量相关文献的参考,梳理出来酒店员工满意度与个性化服务之间的关系研究,并在理论上探讨了员工满意度的维度和测量方法,在研究实证的基础上,对于员工满意度设计了调查问卷,依据理论构架,形成了本文的研究依据,选择样本对象,发放问卷,在研究分析与结论的基础上,通过对数据来分析研究假设,结合研究结论对酒店个性化服务质量的改进提出一些建议。并讨论分析该论文的创新点和局限性提出后续的方向。

  2.酒店个性化服务分析

  2.1酒店个性化的定义

  个性化服务,就是满足每一位客人合理的独特需求,细心观察客人的需要,酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。所谓个性化就是为顾客提供的服务具备每一位客人的个人特色,并不是把好的服务运用到每一位客人的身上,适合的才是最好的。个性化也可以指,以顾客的需求为中心,在顾客提供基本服务流程的基础上,然后再针对顾客的特定或者潜在需求,积极有效的为顾客提供超乎顾客想象的服务,是一种适合顾客个人、“量身定做”定制型的服务[]。

  从整体上来讲,个性化服务打破了以前传统的服务模式,从以前“酒店提供什么,顾客选择什么”的服务模式,变之以“顾客选择什么,酒店选择什么”的服务模式。

  2.2酒店个性化服务的影响因素及发展举措

  2.2.1影响酒店个性化服务的因素

  个性化服务代表着酒店服务的优质水准,它的营造不但需要酒店员工的努力,更需要酒店管理者的支持,因为个性化的服务更多的是满足客人心里的体验,而要让顾客获得这种舒适的心理感受不但需要员工要有业务操作技能,更主要是需要员工有一颗真诚、温暖、充满感情的心,发自内心的情感才能使服务者提供真正给客人带来心理满足感的个性服务,因此,酒店的工作氛围,管理者的管理策略,和员工之间的关系,他个人的魅力都成为影响员工提供优质服务的前提,故影响酒店个性化服务的第一个因素就是酒店管理者,他们为发展个性服务提供优良的沃土。

  影响酒店个性化服务的第二因素是服务的直接提供者也就是酒店的员工。酒店个性化服务要求酒店员工有端正的工作态度,主动的酒店服务意识,规范的操作技能以及丰富的经验和良好的素质。而在他们进行服务中有三个方面的问题会直接影响到个性服务的质量,一是主动的酒店服务意识。优秀的酒店人应该动作在顾客的语言之前,她应该像个“读心者”一样明白顾客在酒店里的心理需求。若总是等顾客发出服务指令则这种服务就与个性辅食是强调追寻高心理满意度的内涵相违背。第二个方面是服务内容的连贯性。让顾客有更大的选择空间,并且服务的内容是自然、紧密而且连贯的。不然不连贯的酒店服务给顾客带来不愉快的感受,会感觉自己面对的是工作的机器,从而缺少由连贯服务带来油然而生的温暖感。第三个方面是酒店员工对超满足性的理解和完成。每位酒店员工都应该思考,为顾客想的做的是否足够,顾客能不能感觉到我态度的真诚,能不能为顾客带去超值的享受等等。传统的酒店通常提倡的是顾客百分之百的满意度,而现代的酒店提倡的是超过百分之百得满意度。也就是在顾客达到完全的心理满意后,还是会因为求新求异而去选择别的酒店,也就是说满意度并不等于忠诚度。所以,为了让顾客在满意酒店提供的服务的同时成为自己酒店的回头客,百分之百的满意度是必须具备的,同时应该为顾客提供额外的超值服务,由此来进一步提升顾客对自己酒店的满意度。

  2.2.2我国酒店个性化发展的创新

  (1)找到能够提供优质服务的员工

  只有优质的服务才能使顾客体会到愉悦。为了找到能够提供优质服务的员工,上海古象大酒店的每位员工在应聘入职之前都要进行一项测验,以此来了解应聘者所具有的处理突发事件的能力、服务的意识、协调工作的能力、沟通的能力和处理人际关系的能力等等,来评估其态度和价值观是否适合上海古象大酒店的企业文化。上海古象大酒店的服务从源头抓起。在对员工的管理和培训中,不仅注重培训服务技能,更为重要的是培养一个员工发自内心地对顾客服务的意识。因为他们坚信:一个人的能力可以通过一些方法来提升,但是一个人的天赋却是很难求的。

  (2)鼓励员工提供高品质服务

  顾客的满意是标准化、规范化的服务所带来的,而给顾客带来惊喜的则是满足顾客在潜意识中的服务需求。从这个角度上来说,真正意义上高水准个性化的服务,是在惊喜上来做一些文章。

  酒店在员工携带的酒店标准中写道:服务信条:承诺带给顾客入微细致的个人服务,酒店以顾客得到舒适款待和真诚关怀为最高的使命;酒店之行能使您感受到愉悦身心和受益匪浅,甚至还能满足顾客内心的需求和愿望。优质服务的三个步骤:积极满足每位顾客的需求并提前预期。服务的准则:洞察顾客的需求及愿望并做出反应。

  3 酒店员工满意度的分析

  3.1员工满意度内涵

  所谓员工满意度是指员工对自己的工作岗位、工作环境、工作状态、工作回报、工作群体伙伴及对酒店的满意程度。员工满意度也可以指员工通过工作所获得的愉悦的心理感受,和对酒店工作所带来的满足感。员工满意同时还受自身的工作情感、领导关系甚至对于自身的发展也息息相关[]。

  3.2员工满意度的影响因素

  员工满意对员工个人而言,更多体现为一种对待企业的态度;对于企业而言,则是实现员工满意的动态过程[]。在企业内部,影响员工满意度的因素错综复杂,主要可以分为个人属性变量和内因变量两大类:

  与员工满意度有关的个人属性变量有性别、年龄、文化背景、婚姻状况、任职岗位及工龄等。由于个人属性变量具有很大的主观性和不稳定性,对于该类因素的测量也就比较难以实施,其测量出来的结果也不具备共性和说服力。

  相比个人属性变量,内因变量具有一定的客观性,也就较之相对稳定。内因变量也即与工作相关的因素,主要包括:工作本身、工作条件、企业制度文化、工作报酬、人际关系、认可与公正、升迁机会、自身发展等方面。

  3.3提高员工满意度的措施

  如何提高员工满意度是酒店管理者所需要重点解决的问题之一。首先,根据员工的兴趣爱好和能力分配适合他们岗位的工作环境。

  每个人都有自己的兴趣爱好、特长和能力范围,每个人都喜欢做自己的喜欢的事情,能够不受拘束做自己想做的。当在做自己想做的事情的时候,每一个人都会很用心、很投入。所以,酒店在选择员工的时候能够在可以胜任岗位的同时还能够发挥他的特长或兴趣爱好的工作岗位,让酒店内的每一位员工都能够各尽其职,能够爱上自己的工作,这样个人的价值才能获得最大的发挥。这样安排虽然有些复杂,但其实更加的人性化,让员工在自己的岗位上尽情地发挥自己能力。

  其次,定时进行员工培训,提供学习进修机会酒店定时的安排员工进行培训,学习酒店的工作条例,有利于酒店工作的开展,提高酒店人员的工作素质。通过提供海外进修机会,学习国外先进的酒店人员管理思想,通过海内外的酒店管理理念的交流,有利于实现酒店员工的个人价值。酒店安排员工培训,有利于提升酒店员工的操作能力,还能够让员工感受到酒店对他们能力的重视,能够增强员工的归属感,从而进一步提高了员工对于工作的满意度[6]。接着,建立公平的薪酬、福利待遇和公平竞争的晋升机会员工的工作回报是员工所得的薪酬。所以公平合理的薪酬制度是员工满意度的关键。在酒店是否能够有发展机会也是员工满意度的最强大的影响因素。开展公开的竞聘活动,提供多种晋升渠道,根据员工的不同优点来提供工作岗位,尊重员工的自身发展需要。最后为员工创造和谐的工作环境和谐的工作环境能够在员工心理和生理上舒适和安逸,从而能够静下心来更好地工作

  4 酒店个性化服务与员工满意度的关系的实证研究

  4.1设计调查问卷

  根据前文提出的理论依据,本次问卷调查的设计将以涵盖这些为主要内容,具体包括员工满意度量表和个性化服务量表。

  为了调查酒店员工满意度情况,并获取员工满意度的相关统计分析数据,在总结、借鉴前人的基层员工满意度测量工具和量表的基础上,设计企业基层员工满意度调查问卷。本次基层员工满意度调查问卷主要针对的是酒店员工,调查内容基本覆盖了基层员工普遍关心的问题,主要包括公司发展、工作本身、报酬待遇、工作关系、工作环境和公司管理6个大的方面,每个方面的内容界定见表2。采用客观选择题60项,其中每题都设置“完全同意”(5分)、“比较同意”(4分)、“不确定”(3分)、“不太同意”(2分)、“完全不同意”(1分)5个选项。

  表1 问卷调查内容与界定

  调查内容内容界定

  公司发展指公司目标的明确,发展前途及能否实现个人价值

  工作本身指工作内容、兴趣、责任感、成就感,工作的挑战,个人对巩固走的认可程度等

  报酬待遇指工资、奖金、福利待遇及同外界薪资比较的满意程度

  工作关系指部门之间的协调、同事之间的关系及公司内部人际关系

  工作环境指工作的氛围、对公司的认同及归属感

  公司管理指对公司高级管理人员的管理能力,管理风格的满意程度

  (2)个性化服务量表

  个性化服务的出现与员工满意度形成强大的呼应,因此本文以员工满意与个性化服务为依托,从诚实、守信、奉献、任务绩效及关系绩效方面来进行对个性化服务的测量。

  表2个性化服务量表

  变量问题设计

  诚实您愿意真实表达您对待工作的所有信息吗?

  守信您能够守时守信的完成工作吗?

  奉献您愿意以公司的利益为己任吗?

  任务绩效您能在规定时间里完成工作任务吗?

  关系绩效您经常拟定工作计划吗?

  4.2问卷发放及回收情况

  以随机抽样的方法,将150份员工满意度问卷分别发放给员工进行填写。共收回108份问卷,其中100份为有效问卷,有效回收率为66. 7%。问卷各题项。

  4.3问卷分析

  4.3.1员工满意度分析

  (1)描述分析

  (1)性别

  回收的调查问卷中,员工问卷里,男性有32人,占32%;女性有68人,占68%。

  (2)年龄

  问卷调查方面,此次调查的对象年龄分布为25岁以下52人,占52%;25-35岁23人,占23%;35-45岁18人,占18%;45岁以上7人,占7%。

  (3)学历

  学历方面,员工中高中以下19人,占19%;大专32人,占32%;本科49人,占49%;硕士及以上没有。

  (4)婚姻状况

  员工中,未婚52人,占52%;已婚48人,占48%

  (5)工作岗位

  员工方面,普通员工70人,占70%;领班8人,占8%;主管7人,占7%;经理及总监4人,占4%,经理6人,占6%,主管5人,占5%。

  (6)工作年限

  员工方面1年以下72人,占72%;1-3年16人,占16%;3-5年8人,占8%;5年以上4人,占4%

  (2)问题结果分析

  1、总体满意度评价

  表3 酒店员工对各满意度变量的满意度的评价(N=100)

  满意度工作环境工作本身薪酬福利个人发展总体满意度

  人数百分比人数百分比人数百分比人数百分比百分比

  最满意1413.165.687.565.68.3

  比较满意4441.21612.12220.62323.426.7

  一般2126.24139.23236.54039.235.3

  不太满意1514.12430.02624.31818.719.2

  最不满意65.61313.11211.31413.110.4

  总计100100100100100100100100100

  由于问卷中四个满意度变量的问题数量不同,因此要计算各变量的权重,以便反映基层员工总体的满意度。总体满意度=工作环境*31.8%+工作本身*27.3%+薪酬福利*18.2%+个人发展*22.7%。

  从表4 可以看出,所调查酒店员工的整体满意度为35(其中最满意为8.3% ,比较满意为26.7%),一般项的满意度为35.3%,不满意为29.6%(其中不太满意为19.2%,最不满意为10.4%),从整体看,满意度水平不高。

  从数据中还可以看出,在四个方面的内容中,工作本身和薪酬福利两项满意度指数最低,工作环境的满意度指数最高,表明影响基层员工不满意的因素主要集中在工作本身、薪酬福利和个人发展三方面。

  为进一步分析影响基层员工满意度的因素,现结合基层员工个体变量对各满意度影响程度做深入分析。

  2、各项满意度调查分析

  (1) 工作环境

  统计结果显示,酒店基层员工对工作环境的满意程度较高,接近55%,即基层员工对公司的整体环境还是比较满意的,且统计结果也指出女基层员工的满意程度要高于男基层员工,项目部基层员工对工作环境的满意程度低于人力资源部、财务部等部门,项目部基层员工普遍住板房,饮食等环境较差,这些都使基层员工对工作环境满意程度有一定的影响。在公司工作环境的其他方面,公司对基层员工的衣着、考勤、办公成本、财务报销等方面都有严格规定和检查措施,相关手续较为繁琐,大部分基层员工对这些方面也有所不满。但在问卷调查中关于公司的内部沟通中,调查显示,酒店的内部沟通氛围还是比较良好的,公司推行“相互帮助、良性竞争”的处事原则,同事间关系融洽,虽有个别基层领导反映某些基层员工越级沟通等问题,但总体来说部门内部基本上没有明显的矛盾存在,部门内部能有效的开展工作,这也是临县总工会基层员工满意度较高的原因之一。

  调查表明在不同的年龄层面,由于事业单位中大部分基层员工需要在各项目、各施工现场工作,工作环境相对较差,大多数基层员工也早有所了解,所以各年龄段对工作环境的满意度评价没有有太大的变化。而新进基层员工由于刚接触该环境,开始的时候会产生一定的心理落差,但总体而言,这种变化不大。

  (2) 工作本身

  统计结果显示,酒店35%的员工对现有工作本身不太满意,表明公司员工都比较重视工作本身,普遍认为一份好的工作能够提高自己的工作积极性及归属感。根据调查,普遍基层员工表示他们的工作量大、工作任务繁重、工作时间长、经常性加班、工作压力大等问题,另一方面员工也反映他们的工作没有挑战性,希望公司能够给予安排一些有挑战性的工作,同时也希望提高工作的自主性。同时满意度指数中,女员工满意程度高于男员工,说明女员工更乐于接受现在的工作。

  (3) 薪酬福利

  统计结果显示,35%员工对薪酬福利持不满意度态度,其中男基层员工相对于女基层员工满意度更低,这一方面表明男基层员工比女基层员工更为看重薪资福利,另一方面也反映男基层员工较女基层员工有更多的职位选择机会。调查中也显示公司中基层员工对薪资福利满意度水平参差不齐。财务部、项目部基层员工对薪酬福利待遇满意程度较高,大约在34%,而其他部门对薪酬福利满意度只有21%。这说明公司现有的薪酬水平不能满足基层员工的需求,基层员工普遍认为自己劳动强度较大,劳动时间普遍较长,特别是在各项目上,员工的工作时间为6天制,工作压力大,因此对薪酬的要求更高,认为当前的收入基本不符合自己的期望,另外一部分人认为公司薪酬等级不明显,没有体现等级差别优势,公司培训内容较为单一等。

  调查也显示,随着年龄的增加员工对薪酬福利的满意度有所下降。26岁以下年龄段的员工对薪酬福利满意程度较高,原因一方面是因为刚进入社会,没有工作经验并且还处于学习阶段,对薪资福利要求相对较低,另一方面则是希望能够进入大型公司学习更多的知识,获得更为广阔的发展空间;26岁至35岁之间员工工作经验较丰富,资历和工作能力都有较大的优势,职位的选择空间变大。因而,他们会对薪资福利有较高要求,同时数据也显示,这一年龄员工大多是从大学毕业就进入公司工作一直工作到现今,工作年限较长,但这些员工普遍反映公司对他们所要求的薪资福利待遇等方面提高程度并不大,晋升机制等不完善、不公平,造成员工对薪酬福利满意度的降低;36岁以上的满意度相对有所提高是因为这一年龄层面的员工的等级较高,薪酬福利方面相对较好,同时这一年龄层的大部分员工是后期通过外聘来到企业,相对来说薪资福利较原来的有所上升。

  (4) 个人发展

  统计结果显示,酒店员工对个人发展的满意度总体较低,表明在太虚湖假日酒店中员工对个人发展的期待还是比较高的,男员工的个人发展满意度远低于女员工,也表示男员工更为关注个人的进步和提升。

  调查也显示,随着年龄的增加,员工对个人发展满意度先下降后上升。下降是因为这一阶段的员工更为重视个人发展,而上升表明随着员工年龄的增加,员工开始更注重薪酬福利而对个人发展的需求有所下降,这与员工家庭等方面的压力变大有所关联。

  虽然酒店近几年业务扩展较快,每年都招募大量的毕业生等,但员工竞争激烈,并且外招的员工相对岗位较高,而公司可提供的岗位相对有限,容易使员工对公司中自己的发展没有信心。

  (5) 员工对各工作满意度描述的满意度的评价

  通过以上对满意度变量的总体分析以及个体变量的深入分析,为找出影响员工满意度的主要因素,对此对所以问卷问题做进一步的综合分析,并从中得出满意度最高和最低的五个变量。

  表4 满意度最高的变量

  序号变量满意度

  1我清楚自己的岗位目标72.8

  2我的上司在我工作中出现失误时,能勇于承担责任63.6

  3我所在部门同事之间的工作关系63.5

  4我的上司能够对我工作中遇到的困难给予指导59.1

  5我认为部门领导与员工之间的沟通57.9

  统计结果显示,员工认为公司中上下级、同事间关系融洽,对自己的工作岗位职责、内容比较明确,但这些并不能反映员工对公司关键问题的态度。同时员工对工作本身中各别变量的满意度较高,这体现员工比较看重自己对工作是否有兴趣,能否从工作中学到新的知识,能否提高自己的工作能力,是否具有挑战性,员工希望在公司能够自由平等的沟通,获得有挑战性的工作及政策参与机会。但是从总体的工作本身的满意度数据来看,员工的满意度并不高,一方面是因为公司任务较重,员工压力相对较大,另一方面是因为公司更强调的是纪律和服从,对员工建议的改变力度不大,也使员工普遍认为在工作中没有使自己的才能得到充分发挥。

  表5 满意度最低变量

  序号变量满意度

  1在过去的六个月内,单位有人谈到您的进步21.4

  2在过去的七天中,我受到过表扬24.6

  3我认为自己的能力得到了充分的发挥29

  4我认为公司现在的薪酬福利体系基本完善32.7

  5公司的中长期规划远景吸引着我32.8

  统计结果显示,上述描述的内容基本集中在个人发展和薪酬福利方面,并且满意度绝大部分处在“一般”和“不太满意”之间。员工普遍认为晋升和个人发展相对员工满意度来说是比较重要的。一方面晋升与薪酬相挂钩,但临县总工会员工普遍反映公司员工薪酬差距太小,体现不出个人价值;另一方面,员工更为看重个人成长和发展空间,追求组织对自己努力的认可和奖励,并希望公司能够增加相关培训。

  4.3.2员工个性化服务分析

  (1)认识不足,存在误区

  经过调查发现,酒店的个性化服务尚不成熟,仅仅在起步阶段,所以酒店的许多管理人员对个性化服务的了解比较浅显,存在很多认识的误区。

  误解一:提供个性化服务就会增加经营成本。酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工,增加更多的开支,而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用,但是这些费用更多地表现为情感投资,而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

  误解二:个性化服务只是针对个别顾客而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供的特别服务,例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务。而厚此薄彼的做法会使受到差别待遇的顾客受到心灵伤害,降低他们的忠诚度。酒店为顾客提供个性化服务是指为所有到酒店来的顾客服务,而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。

  (2)缺乏高素质员工,提供个性化服务的能力有限

  员工由于经验、知识背景、性格等原因缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力,敏锐度不够高。显然,顾客的个别需求要靠员工的细致观察才能了解并给予满足。如服务员看到迷你酒吧里某项食品连续两天都被客人消费,推断出客人比较喜欢,所以第三次补充时就多放了一些。但是,很多的员工缺乏这方面的能力。他们只是习惯性地、按部就班地工作,不会去深度挖掘客人的需求,尤其缺乏对“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”的关注。

  4.3.3员工满意度与个性化服务相关分析

  Bitner (1990)指出,员工在服务接触中是服务提供者,而并非普通的工人,他们的行为表现就是顾客接受的服务。Bitner(1992)指出,饭店的设施、设备,员工的满意度,服务效率和员工激励对顾客满意产生影响。Luk和Layton (2004)认为一线服务人员的承诺,服务礼仪,操作技能和服务的实际结果一样受到顾客更多的关注。Christian Gronroos认为顾客感知的个性化服务包括技术性服务质量,即顾客接受服务的内容(如:饭店提供晚餐的质量)和功能性服务质量,即顾客接受服务的方式。由于顾客和提供服务的员工之间存在着一系列互动关系包括不同的关键时刻。所以,技术性服务质量只是顾客感知服务质量的一部分。个性化服务的改善主要是围绕功能性服务质量的改进。例如:员工的行为和态度。Hope&Miihlemann认为联结所有个性化服务管理模型和所有个性化服务管理方法的重要因素是员工。因此,任何服务企业的成功都依赖于员工在服务传递过程中适应服务质量水平提高的要求并对此迅速作出反应的意愿和能力。换句话说,员工积极、满意的态度不仅有利于企业的成功经营,而且对于顾客满意有着重要意义。

  从行业现状来看,目前多数消费者批评经济型酒店的最大问题是缺乏服务规范与标准,专业化程度低,个性化服务质量水准不高。究其原因:一是缺乏行业标准,不少酒店对有限服务的理解简单化,在服务上体现为低要求。二是员工配置与员工素质问题。为了节约劳动力成本,经济型酒店机构设置强调高效、精简,岗位职责一人多能,需要高素质和全面技能员工与之相匹配。但是,酒店业的就业门槛较低,员工素质不高,服务人员缺乏专业培训,人员流动性高,专业管理人员缺乏。另外,酒店的快速扩张也加剧了人才短缺。

  酒店产品的无形性决定了酒店员工的个性化服务直接影响其员工的满意程度。不管是前台服务、客房服务还是餐饮服务等都是摸不着的,只有靠员工在服务过程中的服务态度、服务效率等来反映,从而让员工感知并产生一个总体的评价。其次,酒店产品的综合性,使得员工对酒店产品的评价往往具有很强的连带性,也就是说,酒店的任何一个方面的服务没有做好,都可能引起员工很大的不满,这些都足以说明员工的个性化服务对员工满意度有着重要的影响。

  另一方面,酒店员工满意度影响着酒店的效益,从而更影响着酒店员工的效益。首先,酒店产品具有不可储存性,尤其是客房,一天没有卖出去,就意味着客房这一天的价值未能实现,同时也意味着这一天的固定成本无法收回。而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说,就意味着亏损。所以任何一天没有顾客都将对酒店造成很大的损失。其次,酒店产品的无形性和不可转移性决定了酒店的产品不能随便运输,也不能像其他产品一样可以让顾客试用。因此,酒店要打开市场,获得新的顾客群体要比一般企业更加困难。所以对于酒店来说,获得顾客的信赖和忠诚,争取“回头客”和“老客户”显得格外重要。因此,赢得顾客的满意始终是酒店的服务目标,酒店顾客满意度影响着酒店的效益,也是酒店员工价值实现的最佳方式。因此,我们可以看出,酒店员工满意度与顾客满意度之间是相互影响、相互依存的。

  5结论与建议

  5.1结论

  (1)酒店员工总体满意度属于基本满意。员工最满意的是公司的公司发展,员工认为最需要改善的是薪酬待遇。

  (2)从不同职能比较看,财务与投资管理职能基层员工满意度最高;项目部基层员工满意度最低。

  (3)从不同级别比较看,基层员工级别越高,满意度越高。中层基层员工满意度最高;基层员工满意度最低。

  (4)从不同工龄比较看,随着工龄的增加,满意度由高到低,满10年后由低到高,总体呈两头高,中间低的凹型分布。工龄不足2年的基层员工和工龄5年以上的基层员工满意度高,工龄2-5年的基层员工满意度低。

  (5)经过调查发现,酒店的个性化服务尚不成熟,仅仅在起步阶段,所以酒店的许多管理人员对个性化服务的了解比较浅显,存在很多认识的误区。误解一:提供个性化服务就会增加经营成本。误解二:个性化服务只是针对个别顾客而提供的。同时,缺乏高素质员工,提供个性化服务的能力有限。

  5.2建议

  员工对顾客的了解需要酒店有关的部门能够详细的去建立客户的档案,通过对每一位顾客的关注,耐心倾听顾客的需求来了解每一位客人,去追寻他们对酒店的满意度。个性化服务就是为了给顾客带来满意,而个性化的服务经常会被演绎成标准化的程序式服务,那是由于个性化服务没有一个主题,而没有主题的个性化服务很容易被模仿,很容易被超越。完善的薪酬福利制度是指员工的薪酬与个人绩效、个人努力相结合,保证外部公平性、内部公平性、个人公平性及过程的公平性,它是吸引人才、留住人才和调动人员积极性和发挥人力资源的有效途径。针对员工所反映的薪酬分配不合理、晋升机制不公平等问题。在工作本身方面,工作是否多样化、工作方法的有效性,工作本身是否具有挑战性,领导给予其工作自主权的程度都会对员工工作产生影响。对于工作过程中自主权等问题,管理者可以给予下属充分的授权,加强领导与员工的交流工作,尽可能多给予下属支持,鼓励和接受员工对于改进工作的建议,增强他们的自信心。

移动版:酒店员工满意度提升对策探微

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