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毕业论文对恒大地产客服接待调查报告

发布时间:2020-01-31 15:17

  我国的物业管理发展时间不长,以往的物业管理注重的是管理,而不是服务。物业客服接待的概念就是把物业管理和客服接待结合起来,我们常说的物业管理或者物业服务,实际上就是对物业客户的服务过程。物业服务企业为了适应社会和法律的要求,将更注重对提高客服接待水平和客户满意度的研究,并且愿意投入更多的人力和物力来提高客服接待的品质。本文对物业客服接待综合分析和阐述目前在行业内还属比较完善的,为了研究具有更大的实际意义,本文选择了恒大地产物业的客服接待情况作为研究对象。所引用的数据真实可靠,案例有据可查。本文作为物业企业客服接待的学术研究论文不仅对于实际的物业客服接待工作具有指导工作,也可以作为行业内管理人员的理论学习参考。

  1 物业管理客服接待相关概念

  1.1 物业管理客服接待概述

  物业管理客服接待和一般服务企业相比来看,是一种相对固定的面向客户的服务。这样的服务,始终以客户需求为中心,提供专业化、多样化、个性化、规范化的专业服务,为满足客户的需求,通过诚信、优质的服务,让顾客享受便捷、舒适的生活。那么,凡是可以提高客服接待的满意度,物业公司就会尽可能的去满足他们。这将有物业公司在服务标准上的普通服务和个性化服务,一般来说,个性化服务超越了物业企业的服务标准,因此将有有偿服务和免费服务的个性化服务。

  1.2 物业管理客服接待的特点

  1.2.1 硬管理软服务

  我们所说的硬管理,其实就是在物业公司的实施进行检查程序,建设单位收到转让完成总体布局、结构、单体建筑、配套设施;设备竣工图、地下管网工程竣工图资料;设施设备的安装、使用和维修技术资料的性质;质量保证文件和物业使用说明文档;并为物业管理提供所必需的其他资料。客户入住时,物业公司根据物业服务合同的履行情况,对房屋及附属设施及相关设备进行养护、维修、管理以及维护区域内相关活动秩序。

  所谓的软服务,其关键就是热情周到的服务,因此,它是无形的,不可储存性和异质性。无形的特征:接受客服接待是无形中完成的。物业企业员工通过行为给顾客一种精神享受。里兹丽思卡尔顿酒店集团作为总结四点他的服务方法的创始人:看在眼里,不形于色,听在心里但不用语言说出来,周到的服务,但不是点头哈腰,做事按照领导的指示去做,不擅做决定。不可存储的特点在于:服务不能被储存起来用于生产,储存客户可以购买这是因为服务,作为一个非实体产品,无论是时间还是空间,不能储存,服务后会消失。不可分割性是体现在生产过程和消费过程同步,当员工属性来为客户提供服务,客服接待,两者在时间上不可分离的,因为服务本身不是一个具体的项目,只是一个过程,客户必须去服务接受服务,物业管理企业必须让客户觉得,两者都不可或缺。服务质量的异质性可能因服务时间、地点、人员和客户而异。

  1.2.2 管理通过服务实现

  良好的物业管理,就要努力服务于客户,让客户生活在一个干净、美丽的环境中,需要建立规范化管理和人性化的结合工作。标准化是一种综合性的管理机制,人性化是指顾客接受的核心,在顾客的支持下获得认可。一般来说,物业公司采用的,是制定详细的管理计划、管理方案,包括技术管理和业务管理。如对本区域的调查分析和技术方案的难点,包括人员配备和各类人员培训要求、服务内容和标准等。第三章系统、社区文化、应急预案等,包括物业服务标准在企业管理中的平衡、利润损失分析、损失补偿方法等。不难看出,管理与服务不仅相辅相成,而且以一种服务为前提,通过服务达到管理的目的。

  因此,企业应努力把握与房地产开发商、客户之间的关系。开发商希望通过良好的物业管理提升品牌,客户希望通过良好的物业管理服务,因此,物业公司要善于换位思考,得到开发商的信任,进而提高客户满意度,这些都物业企业综合管理机制的建立。

  1.2.3 服务的广泛性与差异性并存

  广泛的服务和差异并存,主要区别是物业管理服务合同与一般合同。其广泛的服务指的是内容,物业管理合同中约定的标准期间,当事人的权利、义务和违约责任,对客户的所有愿望的代表,以确保最大的利益集团。然而,在所有的客户,有些客户有特殊的和独特的要求,物业公司将尽量满足要求,这就形成了差异性,不同的是一般是指一个单一的客户,提供专门的客服接待和委托专业机构接待客户。

  应该指出的是,由于服务的普遍性和多样性的特点,特殊客户的接待服务和委托专门的客服接待,还需要完善的物业管理服务合同。这样既满足了客户生活的需要,又有利于物业管理服务的发展。

  2 恒大地产物业客服接待现状

  2.1 恒大地产公司简介

  成立4年来,恒大地产物业从无到有,不断学习其他物业服务企业的先进经验,也总结出自己的一些服务特点来。

  2.2 客服接待体系相对完善

  客服接待系统是围绕客户而形成整个服务过程的结构和系统。有效的顾客服务接待系统是保证顾客满意的必要条件,它能提高顾客满意度,培养顾客忠诚,为企业赢得良好声誉,有益于扩大业务,树立良好的企业形象。客服接待差的接待系统会降低客户满意度,经过很长一段时间,会大大影响企业的效率。

  恒大地产首先通过建立客服接待中心,建立服务接待系统,每一个项目负责一个客服接待中心的建立。客服接待接待中心,恒大地产的业主通过电话在家里享受到物业管理的咨询、装修、维修、费用查询和援助,和客户投诉建议,提供服务的窗口是恒大地产拓展的重要客户的接待方式的覆盖范围,将有助于促进恒大地产接待客户基础。恒地地产物业总部客服接待条件总体控制,标准服务体系和流程,每个客服接待接待中心都需要在这个框架内进行适当的调整。

  其次,恒大地产通过建立网站发布重要信息,宣传企业文化,建立投诉平台。随着项目的增加,网站的点击率仅仅只落后于万科的网站。对于业主投诉的每一件事,恒大地产将严肃负责,在24小时内回复,表示对业主的充分尊重,网站也达到了完善的客服接待接待系统。

  最后,恒大房地产客服接待中心建立了区管助理每管业助理负责300户左右,现场的日常定期检查,每月安排拜访客户,实施客户关怀及时收集客户意见并反馈给客服接待中心,移动服务,让客户感受到恒大地产物业客服的周到之处。

  2.3 客户档案管理较合理

  客服接待是恒大地产物业规范的重要组成部分,在物业服务中起着非常重要的作用。要构建客户简介,很多人认为这是很平常的事情,不只是记录客户联系、联系人、地址,情况这样简单,客户档案的管理还需要更为详细精准的数据以及科学的管理系统,这个文件只有帮助客户关系管理的财产。

  在客户还没有入住的时候,恒大地产物业的详细的客户档案的建立、客户相关信息和身份信息的详细记录,并保留从房屋交付前整改提供装修和日常服务后,记录客户投诉,和客户的反馈。它为实现客户之间的管理关系提供了依据。因为在当今社会,人们的心理和思维变幻莫测,快速的变化。客户档案管理是对客户信息的收集、整理,并准确地传递给直接服务人员,信息流:客服接待人员,服务人员的转移-档案管理人员的收集:反馈:服务人员-服务-客户。客户档案管理,恒大地产的物业管理客服接待始终坚持动态管理、重点管理、灵活运用、专人负责的原则四个方面。动态管理是建立在现有数据更新基础上的客户文件,而不是基于静态文件。社会在变,顾客在变。我们基本上是“知已知彼”,了解客户投诉的趋势,加强客户资料的收集、整理,为恒大地产物业服务人员辅助决策参考。此外,客服接待中心定期对客户档案进行全面的审核工作修改,重点对与实际客户不符的信息进行修改。以此形成良性的文件管理循环,能够及时了解客户动态变化,为客户关系管理提供有效帮助。

  客服接待的出发点是对客户负责,是恒大地产发展的关键,泄露客户档案,就会严重影响信誉。作为恒大地产物业管理人员的客户档案,一直被要求安排一个长期的接待服务专业工作,有一定的调查和分析能力,能够掌握总负责人的工作,尽量避免为新员工做这项工作。随着社会的快速变化,恒大地产在发展面向客户和接受服务质量的同时,必须重视客户档案管理工作。客户的情况,直接影响到经营效果,因此,我们一直重视客户档案管理工作,努力做好服务,让客户满意。

  2.4 努力开展个性化服务

  个性化服务是满足客户个性化需求的原则,提供多种服务。个性化物业服务业务服务的复杂程度与客户需求相适应。恒大地产在现有的个性化服务,专人负责日常收集、记录、分类保存,每周汇总统计,该业务块的循环,为客户个性化信息的收集特殊部门每月进行分析和探讨,实施计划、改进和创新的措施,提供有针对性的尝试。客服接待中心负责制定实施计划和改进计划,协调新服务的实施,尝试项目服务后的客户跟踪分析和评价体系。同时,物业公司学习先进的个性化服务项目实施经验和报告制度,建立服务指标手册,通过评估和实施有效的个性化服务或流程化制度,每半年更新一次,并向所有客户做好宣传。

  恒大地产与社会资源相结合,综合服务杰出社会服务资源的市场知名度,在业界的声誉、企业资质、经营状况、人员素质、服务评价和现有研究的其他方面,意图和服务或多个大型企业签订了服务协议,保留公司营业执照、资质证书、服务水平,引导对方和恒大地产严格按照服务标准实施,服务质量是顾客个性化的需求的严格控制,不断适应和调整。

  恒大地产也需要根据客户的个性化需求,建立“一站式”的接待服务,只需要一个电话就可以办理产权,高效为客户服务,每年提供新的服务给客户进行选择,调整服务项目,根据客户的实际需求,集中资源,根据客户的实际需求和实际操作进行总结,需求量很小,必须由客服接待人员去项目,积极联系社会资源,比如邮局,扩大公共机构和其他企业上门服务。

  3 恒大地产物业客服接待存在的主要问题

  3.1 客服接待经营整体水平不高

  房地产行业是一个低利润行业,门槛越低进入行业风险越低,行业吸引了大量的资金和人才。资本追求利润,增强物业服务企业之间的竞争,推动物业服务市场化进程,物业服务企业长期以来提倡的是管理和服务,较少涉及企业问题。事实上,物业管理和服务是物业公司向社会的基本产品,有一个以市场为基础的物业服务公司。然而,提供质量管理和服务是物业服务业务和竞争的一种手段。作为一个企业,企业应该是基本的行为只能依法经营,并获取合法利润,为了从根本上解决物业服务企业的生存和发展,实现社会效益、环境效益和经济效益,对健康发展目标并重。

  大多数物业公司一样,由于它的特殊性和行政限制,恒大房地产目前的主要收入还是依靠物业服务,从2016年度的财务报表,主营收入中物业服务占到了很大打比例,恒大地产物业,和经营收入经营收入只有可怜的8%,随着房价的上涨,劳动力成本和原材料成本的增加,在标准服务费增加的情况下很难,恒大地产必须找到一些客户服务管理措施,提高收入水平。现在的永久性大地产物业已经交房面积约200万平方米,2年内将迅速达到240万多平方米,服务人口将达到30万人左右,对于这个巨大的潜在客户群,我们必须认真考虑未来的商业模式。

  3.2 客服接待报事流程不够严谨

  对报事流程监督不仅能够提高事件处理的效率,同时能明确每个处理环节上责任人的职责和时间节点,以便总结和提高。

  图1 物业的客服接待报事程序

  图1是恒大地产现有客服接待报告的流程图,有几个关键点不严谨,如缺乏每一个治疗处方明确的流程和反馈,缺乏第三方监管部门,事件处理由服务人员的个人能力和情感影响。截至2016年7月,一名客服接待人员接到客户需要维修防盗门的报道后,由于客户的接待人员对客户的个人意见,在这张简单的记录,没有物质是否符合规格和记录完整的监测结果随着时间的推移,没有返回到客户没有防盗门维护,后一个星期,然后客户问起此事,客服接待人员说不记得了,客户直接向公司领导反应并投诉,对恒大地产的声誉造成非常不好的影响。

  3.3 客服接待人员专业能力不强

  物业服务人员的专业能力主要体现在掌握知识产权、房地产知识、基本法律知识、充分了解用户的需求、良好的沟通能力和良好的适应能力、高度的责任感和荣誉感。一些物业服务人员面临着客户提出的各种问题,客户需要情感的慰藉,对智慧和产品的深入了解。因此,人际关系、情绪稳定、工作热情、沟通协调、客服接待和工作效率已成为客服接待人员不可缺少的重要功能。

  目前,恒大地产客服接待专业与成熟物业服务企业还存在着不小的差距,大多数客服接待人员只能做基本的接待服务,缺乏服务的延伸和深度。客观原因是客服接待中心工作压力大、工资低、人员流动率大,许多新员工没有接受过正规的岗位培训,也缺乏对公司和工作的充分认可。因此,恒大地产自身的培训能力和服务水平还有待提高。

  恒大地产的人事部门试图提供新员工入职培训之前的情况,但由于工作繁忙,只能做培训工作中,往往很难同时参加,教师从各级管理,传授专业知识是没有问题的,但对于转让公司的理念和文化不能完美,导致新员工的恒大地产产权意识的识别性不强,工作懈怠,工作投入不够,不能发挥专业服务水平。

  3.4 客服接待投诉问题解决困难

  投诉产生的原因是由于工作人员的失误,责任或过失伤害客户自尊,导致客户不满,甚至导致投诉和纠纷。经常由于客户和服务人员的沟通不及时,导致一些政策上的误解。随着恒大地产物业投诉现象的增多,解决这一问题越来越困难,服务人员的工作也很累,但顾客还是不满意。

  恒大地产的报告流程不严谨和专业的工作人员是不是该问题的主要原因,在前面和后面的文章进行了分析;次要原因是恒大地产的能力是有限的,一些涉及市政交通、噪音和环境问题,需要协调所有的只是能够处理延迟一定的一部分,将影响全球。也许客户更重视结果,或者他们也知道有些事情是无法处理的,只是看看服务态度。这也是服务人员需要识别的。

  4 恒大地产物业客服接待存在问题的建议

  4.1 努力培养客服接待专业队伍

  物业企业重视客服接待的服务质量,客服接待不仅记录和回答客户的问题,同时,还承担着企业形象推广和服务,公司和客户之间沟通的桥梁等,承担这样的重任,除了我们提到的创新服务和高科技支持,专业的客服接待团队是必不可少的。

  专业团队必须由专业人员组成,什么是专业人员?客户服务接待被理解为学历不高,但有能力要求物业服务,热爱、热情,愿意接受客户服务作为“业务”来操作。

  公司需要做培训工作。在导入技能、诱导服务理念、企业文化和标准的过程,这是接待客户的最基本的条件,训练中开始建立培训评价体系,使员工明确要求,让员工有一个明确的方向,提供人员的培训,在整个培训过程在同一时间,到岗后间接员工迅速适应规范化管理的过程中,通过综合知识、技能和员工能力评价可以住宿,提供更好的服务给我们的客户。

  在培训员工的专业素质方面,在定位方面,除了培训员工的业务知识和技能外,还要根据公司和部门的方向和愿景。在开始时需要确定公司员工和客服接待工作的认可,引导员工认知和认同公司价值观,增强他们的组织意识,让公司的凝聚力从新员工的阶段得以体现,使员工在未来的工作中更加全面的看待。我们必须重视员工的职业发展。服务团队不稳定,提供专业服务,追求客服接待标准流程,最大限度满足客户个性化服务需求,实现最佳服务模式,我们应该拥有专业和专业技能的专业客户服务人员。

  4.2 着力强化客服接待规范运作

  随着我国物业服务的逐步完善相关法律法规,客户对物业服务质量的要求也不断提高,业主维权意识也在增强,在服务过程中物业服务企业迅速成为一个服务品牌物业服务企业验证规范的试金石,每个服务在使用过程中性能不断改进的细节,使工作更加规范、高效的服务,企业将成为必经之路提高服务质量。

  实践证明,规范服务,在保证公司整体工作质量的同时,对树立企业形象起到了积极作用,为社会赢得了公司的广泛认可,奠定了良好的基础。但我们也应该看到,许多行业内的企业完成认证工作是要完成认证和标准化工作,平时不使用或少用,就可以实施“标准化服务”。为了避免上述情况的发生,首先是在正常工作过程中坚持标准,从客户服务记录如修辞,必须坚持标准,让员工养成习惯;二是经常对员工指的是现场的指导和培训,纠正他们的错误行为和行为;第三是不规则的内部审计标准化工作流程和邀请第三方认证机构为公司的外部审计,不断调整和修正。

  4.3 全力加强客服接待质量监督

  加强物业接待服务质量监督的前提是要正确认识物业接待服务质量。否则,物业服务质量单纯被视为清洁卫生清扫的程度,很难做好物业服务质量管理工作。

  物业服务接待质量是指物业服务活动满足要求,满足住户需求的能力和程度,又称物业服务质量。服务质量包括以下几个方面:维护基础设施的质量、物业服务质量、物业服务、物业和环境质量。物业服务质量管理是物业服务企业工作人员和各部门共同努力,综合运用现代管理手段和方法,建立完善的质量体系,通过全过程的优质服务,充分满足住户管理活动的需要。

  各部门和物业公司的物业服务质量,都反映在工作的方方面面,涉及全区所有住户和所有住户的物业服务。该公司的管理人员在服务管理的角度,起着关键作用,然而,如果不是由服务,客户具有优良的物业服务,这只是一个空洞的谈话。因此,必须把所有管理区和住户的积极性和创造性充分调动起来,不断提高人的素质,树立质量第一的理念,每个人都关心物业服务质量,参与质量管理。如物业管理实施恒大地产新闻服务,是系统的关键,每季度向客户提供服务指标,让客户发挥主人翁精神,积极提出改进和监督的建议。该服务还可以在未来设立“物业服务开放日”,让客户参观物业服务中心办公设备室,参与物业服务过程中的物业服务,体验艰辛,增进相互了解,并在服务过程中提供宝贵意见。

  4.4 竭力提高客服接待的满意度

  提高顾客满意度的途径很多,如提高房地产的内部质量、提高房地产的附加值等。所以要做好,第一,主动服务;第二,及时服务;第三,满意服务;第四,其他补偿服务;第五,服务成本;第六,有偿服务。

  为了在物业管理业务范围内实施CS战略,各职能部门根据物业服务管理全过程的需要,建立各种集团CS集团。CS小组从成立到确定主题,收集数据,分析现状,取得成果,直至建立标准化,每项活动都会在领导中创记录,并填写相应的标准表格。当有变化或进展时,应及时报告。每季度通过沟通向员工展示劳动成果、经验交流和先进管理,通过组织评价活动激发员工士气。C战略小组的进展和成果定期在CS战略的内部公告栏中公布。

  物业服务企业的CS战略在实施过程中,最重要的是树立服务第一的服务理念和理念。调查现实和潜在客户需求,分析客户行为动机、客户能力和水平,并对家庭习惯、兴趣爱好等方面有一个清晰的认识。为物业服务企业在服务管理全过程中满足租户的需求。

  5 结语

  从文章中可以看到,当前恒大地产物业客服接待的发展现状中存在着不少的问题,有些问题通过分析和实践,以及借鉴其他物业的先进经验,相信能够得到妥善的解决。另外,发生在恒大地产物业身上的问题只是阶段性的,这是也是一个恒大地产物业向成熟的必经之路,对问题的分析并非挑刺,只是为了更好更快的解决。不论问题的特征和类型,其实都是恒大地产物业为了满足客户的需求和自我改进的磨合。

  恒大地产物业客服接待的发展对策我们已经提了不少,不论是目前恒大地产物业为了解决问题所考虑的对策,如规范化的服务管理,树立“服务第一”的观点,建立专业的客服接待队伍等,都能够最大程度上解决恒大地产物业目前遇到的诸多问题,当然,有些对策还需要用时间来进行提炼,也需要不断的修订。没有一种对策单独拿出来是万能的,必须相辅相成才能发挥最大的作用,我们要做的是融合与应用。


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