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关于在全季酒店从事前台工作的实习报告

发布时间:2019-08-22 11:02

  摘要:随着酒店行业的市场的竞争加剧,客户对于服务质量的要求也越来越高,因此,加强酒店服务培训提升,树立良好的服务形象是必不可少的。酒店作为一个人流量大的场所,只有给宾客提供完善的服务与人性化的为人处事方法,才能在竞争激烈的酒店行业立于不败之地。根据教学安排,2019年1月到2019年3月,我自行应聘到全季酒店实习,在这实习期间内,让我感受很深,也学到和收获了很多。在实习期间,我认识到学习和实践的紧密结合是不可分割的。刚来的时候还在筹备,我们换上酒店的筹备服,我切身感受到了底层工作的辛苦。实习期间我担任前台接待员,在实践中学习减小理论和实践差距,密切配合其他同事完成各项工作,例如:说连掌握电脑系统,收银,接待,客户咨询等,经过这次实习,我不仅巩固了以前学到的知识,也从工作中体会到了理论与实践的不同,也认清自身的位置和不足,希望自己在今后迈向社会中昂首挺胸,不畏艰苦迎难而上。

  【关键词】客户接待,服务质量,沟通交流

  1.基本情况概括

  1.1公司概括

  全季酒店是华住旗下针对中档酒店市场的有限服务酒店,以简约而富有品质的设计风格,深受客户喜爱的酒店设施,恰到好处的优质服务,致力于为智慧、练达的精英型商旅客人提供最优质地段的选择。。

  所有酒店员工工作时间一周为40小时,法定节假日享受三倍薪资,服务满一年可享受年假,酒店为员工购买养老,医疗,工伤,失业,生育五项社会保险。在这里,工作的激情将得到淋漓发挥,工作的能力将得到充分肯定,职业的规划将得到高度提升。

  1.2.实习岗位描述

  ①提前10分钟到岗和上一班次同事交接完各项事宜后,检查当日预定状况。

  ②有客人到前台办理手续时,微笑问好并询问是否有预订,查找订单,若没有预订询问客人需求后向客人推荐折扣后的价格,询问客人是否需要其他服务,送客人到电梯处并告知客人有需求可随时拨打零到前台。

  ③帮助礼宾同事办理行李转交和寄存手续时,检查后拿出单子给客人填写并告知客人贵重物品,危险物品,易腐物品,易碎和化学物品不予存放和转交。询问取拿时间,确认物品数量,放到行李房并登记。若有电话时,问候客人并询问需要什么帮助,为客人解决基本问题,挂断电话前询问客人是否还需要其他的帮助并感谢客人的来电。若有投诉电话,认真记录并反映给当班大堂经理。

  2.实习目的

  2.1在前台实践中锻炼人际交往能力,为今后服务打下基础

  ①人际交往中,沟通是不可或缺的。在前台工作时,每时每刻都在和别人交流,有语言上交流,也有肢体上的交流,除了要围绕客户所需要的主题交谈,把握交谈的实际,还要倾听客户的讲话,准确的表达自己的观点。人的一生都在沟通,不说话也是在沟通,说白了,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处,才能使自己的工作不至于处处碰壁。你用心关怀别人,别人也会同样对待你,取长补短,真诚待人,从说话到待人接物。

  ②在实践中学习,在大学的校园中,我们接触的都是和自己一样的同学,然而,在社会实习实践中,我们会遇到来自五湖四海的人,会碰到各种形形色色的人,有胡搅蛮缠的,有故意刁难的等等……这时候,就需要我们将自己所学习的知识运用到事件中。理论与实际相结合,解决问题,并且从中吸取经验和教训,进一步强化自身的人际交往能力,提高专业技能,掌握相关的专业技术知识,让自己之间完成从学生到社会工作者的过度,使自己褪去自身的稚嫩,变得更加稳重。

  ③知识源于实践,在大学里,我们学习的大多是理论知识,在实践中巩固自己的知识,调节理论与实践之间的距离,培养自身的工作能力和分析能力,提升自己的沟通能力和其他社交能力,巩固所学的基本理论,以达到学以致用的目的,为以后的发展奠定基础。

  2.2检查自我,提升自身专业素养

  ①实习是直播,没有重播,我们在遇到任何突发事情的时候除了我们所学的知识外,还要加上实际情况,理论与实践相结合,从口到,眼到,神到几方面去对待客户,是客户感受到宾至如归的感觉。对于酒店行业来讲,服务是工作的核心,我们除了要用标准的礼仪礼貌待客之外,还需要了解客人的目的,尽量满足客人的要求。在实习期间了解实习工作内容,发现自身与社会工作者的差距,在实践中锻炼胆量,提升自己,培养更好的职业道德,树立良好的职业道德观,生命不息,学习不止。

  ②实践实习是检测我们学习的一种方式,也是我们应用和巩固所学知识的一种体现,是培养我们能力和技能的一个重要手段。实习是一只脚踏入社会,可以使我们更加广泛的了解社会,增强我们对社会认知度,培养我们的实践能力,提高我们的环境适应力,使我们完成大学在校生和社会工作人员的一个角色转变。

  ③实习使我们进一步提高对问题的认知,独立的分析和解决问题的潜力,学会从专业的角度去提出合理的解决方案,并且能够自我反省,在思考,创新,摸索中加深对专业的认知和领悟,使自己不断成长。

  3实习内容

  3.1 处理与客户的矛盾

  作为酒店前台,是面对客户的第一道防线,可以说是酒店的门面担当,所以和客户的矛盾冲突是不可避免的。我们需要做的就是随时把客人的利益放在自己心中,把客人的事当作我们自己的事,而且随时与客人保持沟通,了解他们所需要的,换位思考,站在客人的立场为他们排忧解难。

  3.2 正确对待客户不满情绪

  当客户有不满情绪时候,正确对待客人的批评,学会倾听,做一个安静的倾听者,了解客户为什么会不满,在适当的时候对客人表示肯定并阐明自己的立场。心态放平,细致的为他们开导,以最真诚的微笑和包容的态度来对待任何一个客户,尊重他人也是尊重自己。

  3.3 保证自己权益

  当客人提出无理要求时,告知客人酒店的明文规定,委婉拒绝。在需要有暴力倾向的客人时,在要学会保证自身合法权益不受侵犯的同时,也要冷静,机智,客观,主动的去应对难以处理的情况。必须抓住主要矛盾,敢于实践,具体问题具体分析,弄明白事情的发展,而不是追究到底谁对谁错,尽量和客户保持一致意见,对事情未来的发展保持警觉,循序渐进,相互配合,做到将心比心。

  4.实习小结

  4.1个人体会

  ①从学校步入社会实习以来,每天都在通过工作去学习,让自己重新认识了这个熟悉又陌生的社会,在新的工作环境中我通过自身的努力,积极主动,从最基本的小事做起,一步一个脚印,逐步积累社会工作经验,我从一个零基础到独立完成各项工作,有哭过有笑过也有焦虑不安过,但不可否认的是自己的成长。

  ②在实习中,我们不必执着与专业的对口性,更应该考虑兴趣尝试,在摸索中寻找自己的职业兴趣点,大胆创新,在实习中找到自己工作的方向,同时也是对社会的一个初步了解,实习是大学学习理论和社会工作实践的一个缓冲,对个人职业生涯的发展起着重要作用,只有在社会实践中,获得更多与自己专业相关的知识,扩展知识面,增加社会阅历,才不至于在毕业时真正踏入社会为寻找工作而迷茫,也是为我们毕业后的正式就业铺路。

  ③此次实习我学会了与同事沟通的有效方法和途径,积累了处理人际交往问题关系的方法,理解与客人沟通的技巧,同时体验到了社会工作的艰苦性,也增强了我毕业的信心和勇气,为以后步入社会打下坚实基础。

  4.2对自身的建议和意见

  ①在实习过程中,有收获的喜悦,也有过失的遗憾,我们应当有一份积极的心态,真诚热情,善于思考,勇于创新,对于自己想做的事,持之以恒,树立开拓进取和创新拼搏的精神。培养个人的责任心,注重团队合作,取长补短,宽容大度,虚心向领导和前辈学习,控制脾气,努力提高自身各方面的能力。需要告知自己,每天都是一个新的机遇。面对挫折,我们应当冷静分析,从主观,客观,环境,条件等方面来调整心态,采取有效的补救措施,失败是成功之母,要正确认识到挫折能使自己进步,学会自我安慰。

  ②在工作方面,需要踏实认真,除了将自己的本职工作做好之外,还要将领导布置的每一项工作做到最好。对于自身的不足,取长补短,采纳别人的意见和建议,改掉缺点,立求做到务实,实事求是,随遇而安,养成好的生活习惯,才能更好的发挥自身的优势。

  ③需要在工作和学习中认识自己,除了自我反省本身的不足之外,还要把握自己的优势,端正态度,告诫自己,正确认识到自己的位置,不要被自己的优势封闭双眼而产生所谓的优越感。劣势并不可怕,有失败才有收获,想要成功,就必须要经过许多磨难,不要悲观自叹,自卑自哀,否则会阻碍我们前进的脚步。需要把磨难当作一笔珍贵的财富,当成自己成长的垫脚石,把握机遇,想方设法的把劣势转换成自身的优势,变被动为主动,就可以把事情朝着自己理想的方向发展,最终走向胜利。

  

毕业论文:http://www.3lunwen.com/gl/jdgl/2929.html

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