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基于体验经济时代下酒店行业服务创新的研究

发布时间:2019-11-11 11:29

  摘要:近年来,随着改革开放的不断发展和经济水平持续提高,我国酒店业的规模日益壮大,酒店之间同质化日益严重,酒店竞争日趋激烈。在不断迎来的体验经济时代下,酒店行业服务创新的提出直接影响酒店的发展趋势,甚至兴衰存亡。本文在前人研究基础之上,围绕实习所在的上海雅居乐万豪酒店来分析了体验经济下的酒店服务现状,同时也提出了改进的措施。

  就目前而言,在体验经济下存在的问题主要有营销观念落后、服务不稳定、缺乏体验主题、缺乏情感服务、产品缺乏创新等特征,提出的改善原则主要有顾客需求性原则、观念更新原则、人才建设原则、主题单一原则等。此外服务细节、主客之间的互动性等也能影响酒店的个性化服务创新。

  关键词:体验经济;体验营销;服务创新;改善措施

  一、体验经济相关理论基础

  (一)体验的定义及特征

  对于体验一词的定义不同的学者从多个角度出发,给出了不同的定义,汉语词典中解释为两个意思,一是指通过实践来认识周围事物,二是指亲身经历。从心理学角度来说,体验就是一个人的情绪、体力、智力甚至是精神达到某一特定水平时,在意识中所产生的美好感觉。综合前人的多种定义和研究观点,本文将其定义为在个人已有的经历及所能达到的理解之上,通过某件事情或者某个过程是的自己内心产生愉悦的心情或者留下难忘的印象。

  基于前人的研究可得出体验具有如下的特征,(1)内在的感受,事实上体验是一种心理上的作用,是对个人有了刺激后所做出的反应;(2)体验的价值高低,是指能够实现消费者的情感需要强烈程度和自我实现的满意度,这也是体验最重要的特征之一;(3)主客体的参与度,体验是主客体相互作用的一个过程,不同的参与度会带来不同的体验价值;(4)体验的更替性,体验的方式需要跟着顾客的需求发生不同频率的更新和替代,需要不断提出向创新的体验方式和体验过程,才能满足市场的需求。

  (二)体验经济的特征

  相比之前的农业经济、工业经济、服务经济三种经济模式[7],体验经济具有与之不同的特点[8-13],主要有如下:

  (1)非产品性:体验经济是给顾客提供能满足某种心里需求和自我需要的体验活动或者过程,因此并非生产实体的产品。

  (2)主客体互动性:与之前的三种经济模式相比,体验是某个人身心精神状态与体验事件之间的互动作用的结果,因此验经济更加强调主客体之间的互动交流。

  (3)短周期性:由于自己的特殊特征,体验经济的服务周期一般都以小时或者分钟为计算周期,这也是体验经济最大的特点之一。

  (4)发展迅速性:体验经济自从上世纪末提出之后,已经迅速发展到餐饮、交通运输、汽车制造等做个领域。

  二、体验经济下酒店个性化服务特征

  随着社会发展水平的提高,新的经济模式也诞生了。相比之前的农业经济、工业经济、服务经济三种经济模式,体验经济具有与之不同的特点,同时体验经济在酒店个性化服务方面也具有了新的特点。

  (一)情感化

  在体验经济时代的背景下,全国众多的酒店在为游客提供消费产品时,不仅要满足消费者最基本的需求,更应该注重提供情感的服务,使得游客在旅游住宿能够得到宾至如归的感受,能够感受到在酒店的住宿就如同在家一样,能够全方位的感受到如亲人般的照顾和贴心[14]。以上海雅居乐万豪酒店为例,酒店坐落于繁华的西藏中路,能够俯瞰国内广为人知的人民广场,满足人们观光游览、感受国际大都市生活状态的需要。

  情感营销的策略已经发展到了多个应用方面,因此被广泛应用在体验经济时代背景下的酒店服务管理中。因此,如果要使得酒店具有更好的发展,酒店管理者必须通过一些特定的情感营销策略,使得前来消费的游客在感受宾至如归的同时,又要使得消费者留下难忘的良好印象,产生情感的共鸣与享受,依次来带动更多的消费者前来享受。这不仅是的酒店产生了更多的经济效益,同时也是的酒店更具有影响力和招牌力。很多来到上海雅居乐万豪酒店的顾客都是出于情感体验的考虑而做出选择的,并且大部分顾客都从中得到了较好的体验。

  由于情感的提供不是酒店直接生产的产品或者服务,而是酒店给消费者提供的活动或者设备,通过某些设施或者体验过程是消费者留下良好的印象,因此这种情感化的服务要符合心理学的相关理论和原理,而不是简单的设施与环境。

  (二)文化性

  当今企业的发展都会树立自己的文化形象,因此酒店也应该具有自己的企业文化内涵。在体验经济时代背景下的酒店产品应当添加一些具有与自己企业文化密切相关的文化元素,提供良好的文化性的消费产品以提升自身酒店的文化性[14,15]。以上海雅居乐万豪酒店为例,该酒店充分考虑了文化的丰富性,能够提供日本料理、中式佳肴、中国茶饮以及其他的国际性美食。

  伴随着知识时代的到来,越来越多的消费者具有更高的文化修养与内涵,因此消费者也会更加注重对于酒店文化与外来文化的理解。酒店文化形象的好坏直接影响着酒店的发展与兴衰,因此,酒店管理者应当在酒店中为游客提供一些具有自身文化特色的文化产品,以此来不断的提高酒店的文化品位和形象。例如现在越来越多的酒店很注重阅读的习惯,在自己适合的位置为游客提供了良好的阅读的环境,有的酒店将该空间称为“知识的海洋”或者“言几又空间”等,充分体现了酒店对自己酒店文化的重视。

  (三)个性化

  伴随着时代的发展,人们生活水平不断提高,越来越多的消费者不断开始关注酒店产品消费方面的体验与感受,因此所有的消费者不仅仅需要一个舒适的住宿环境,而是需要等多地个性化的服务,因此,在体验经济时代下的,酒店产品消费特征更趋近于个性化的服务特点。酒店的管理层开始更多地关注如何给消费者提供更多的、更优秀的个性化服务,使得消费者不仅满足住宿的基本需求,更重的是满足情感的需求与个人心里的满足[14-16]。

  个性化服务是当今体验经济下酒店重要的组成部分,例如现在更多的酒店会提供无烟客房,对于吸烟的人也会提供专门的吸烟区域,而不是一刀切的阻止;有些酒店会根据消费者的需求,在与个人相关的活动(如生日)上提供部分免费或者部分收费的策略,这些酒店的规定都是个性化服务的体现。以上海雅居乐万豪酒店为例,这里有全天候茶点和晚宴鸡尾酒供应,旅客能够享受到尊贵的个性化服务,能够满足商务会议、婚宴、旅行居住等多元化的需求。

  三、酒店个性化服务现状分析

  酒店行业作为我国旅游业的三大支柱之一,对旅游业的发展有剧组轻重的作用,因此。酒店的管理也就显得至关重要。现阶段在体验经济模式下我国酒店个性化服务存在着许多明显不足的问题,需要进一步的提升与改善,主要表现在如下方面[6,8,10-16]。

  (一)营销观念落后

  我国部分酒店的规章制度往往对基层服务人员的要求相当高,但是对于酒店的管理人员要求相对较低,他们本能地认为服务纯粹是服务员的事情,与管理层没有任何关系,同时也不了解管理是一种更高层次的服务。另一方面,目前多数酒店所提供的服务都是标准化的死板服务,只注重那些能量化的规范服务,没有考虑个性化、人性化服务才是当代酒店行业发展最重要的特征之一。在上海雅居乐万豪酒店的日常服务环节中,服务人员较为注重服务规范、服务礼仪等,但是却始终与客户之间保持距离,不能将营销体现在日常服务中,达不到应有的营销效果。

  我国酒店行业一直以来具有相对稳定的客源,但是营销手段是对一种资金的浪费,同时也是对资源的进一步投资,这也就使得酒店能与顾客之间不能够建立一种稳定的合作共赢的关系,使潜在的客源容易被其他品牌酒店吸引。综上而言,造成这种结局的最主要原因之一就是管理人员没有创新的营销思维,为了更进一步的发展,必须避免这种落后的管理观念。

  (二)服务不稳定

  我国酒店一直以来面临的难题之一就是员工流动率过高的现象。由于服务及管理人员的频繁跳槽流动,使得酒店不具有稳定的个性化服务。究其这种频繁流动的原因是员工收入低,没有行之有效的激励机制。没有满意的员工也就没有给人满意的服务。此种局面带来的直接后果是服务质量的波动和不稳定,使得消费者的感知明显下降。人员流失率较高也是上海雅居乐万豪酒店存在的问题之一。这种问题的存在使得人员培训、人员晋升等环节均受到影响,难以保证稳定性,最终导致酒店服务人员业务能力参次不齐,从而影响到客户体验。

  (三)缺乏体验主题

  随着社会经济水平的不断发展,近年来个性化服务在酒店行业越来越流行,这也是酒店发展进步的一个标志,但是很多酒店的管理层人员却固执的认为酒店个性化服务仅仅是提升酒店内部管理或服务质量的重要举措。因此绝大部分酒店都没有明显的主题特色和个性化的服务宗旨与理念,同时没有形成比较系统的酒店文化,缺乏主题。这种现象的结局就是通过人的体验而获得的,但这种获得是通过融合一堆“感觉碎片”而获得的。由于没有明显的主题特色,消费者就不能牢牢地抓住主轴,就不能融合其所感觉到的体验,也就无法留下长久记忆。为了满足顾客的多元化需求,上海雅居乐万豪酒店提供商务办公设施,也提供咖啡、酒水以及一些快餐服务,体验的主题是相对比较混乱的,一部分客户对居住体验是存在不满意情况的。

  (四)缺乏情感服务

  从体验经济的定义来看,体验经济具有更多的情感因素的参与,但是绝大多数酒店的服务员提供个性化服务时只是停留在“任务服务”阶段,只是固执的满足消费者的固定需求,缺乏情感的服务与互动,即严格的按照上级所吩咐的内容去执行,除此之外,比如消费者的心情变化、突发事情等,就非我的职责范围了。因此这样不能完美的服务于消费者。更多的服务员抱着这种完成任务的心态去工作,虽然完成了自己应有的任务,但是从他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖,这样的服务将严重影响顾客的体验质量和效果。上海雅居乐万豪酒店缺乏情感服务的问题是客观存在的,由于很多入住的客户较为高端,所以服务人员也自然而然与他们保持距离,这就使得酒店整体上缺乏情感服务,客户也很难保持依赖性。

  (五)产品缺乏创新

  在体验经济时代的背景下,酒店在消费产品方面便缺乏创新己经是酒店之间互相竞争的最重要方面之一,产品创新的滞后直接导致酒店整体的客源受到颇为严重的影响。体验经济下的酒店服务创新不是固执的给消费者提供死板的设施条件,更重要的是这种创新服务思维的改变与设备的更新,需要不断的给消费者提供更多的,消费者更喜欢的体验设施与体验过程。

  就目前而言,国外酒店行业的竞争普遍是设施与服务类型之间的竞争。而我们国内由于缺乏创新的营销策略与思维,这就直接导致酒店行业之间的竞争打的是最低价格挑选战。简单而言,服务类型与自身所具有的设施相同的酒店之间的品牌竞争造成酒店只是为游客提供一个住宿的空间。而这种现象直接导致酒店缺乏自身的服务意识与服务理念。

  综上前面所述,我国基于体验经济下的酒店服务业创新存在的最主要问题,当然在其他的细节方面也可能存在不足,但是最重要的方面往往决定一个酒店的发展与存亡,如果能很好的改善如上所述的问题,就可能迎来体验经济下酒店服务创新的春天。

  四、体验经济下提升酒店个性化服务的措施

  体验经济下酒店个性化服务存在着不同程度而问题与挑战,为了酒店更好地发展,必须采取多种措施来弥补这些不足,努力使得酒店在今后的发展中利于不败之地。

  (一)顾客需求性原则

  上世纪80年代,我国酒店行业借用西方的观念,流传着两句经典的台词“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”,这两句话诚然也没有错误的地方,但酒店的管理人员并没有领悟真正的内涵。更多的管理人员只是提供给顾客最基本的需求,并不是顾客正正需要的心里的寄托。在体验经济下需要更多的满足顾客除了最基本的需求外的更多的情感需求与心里需要,更多地关注顾客的精神需求,在条件允许的前提下,满足顾客的所有要求。当然如果不能满足顾客的需求时,应尽肯能的说明实际的原因与处理办法,而不是一味地逃避与推卸责任[16-19]。

  (二)观念更新原则

  消费者对酒店的体验需求随着时代在变,因此酒店也应该转变以前固有的经营观念与营销模式,在当前的市场竞争条件下,以最低的价格来衡量消费的需求显然是不科学的措施。在这个新时期,酒店必须要重视管理服务工作建设及发展,树立作业成本思想,合理把控各项资源投入,以夯实平稳发展的基础。所谓作业成本管理是指,以产品为中心转移到以作业为中心,重点关注成本发生的前因后果,对系列作业活动进行跟踪动态反映,继而预估和把控全局[18-21]。

  酒店的发展需要依靠长期的规划与前沿的经营离理念与模式,经营理念与模式直接决定酒店的发展与兴衰。在具体的践行过程中,酒店管理者应立足长远, 制定科学的战略发展规划,全面掌控各项运营支出,重视服务质量提升,坚持市场需求导向原则,结合自身实际情况,适度改善设施条件、提升人力投入。随着直播经济时代的到来,营销方式也在发生彻底的变化。上海雅居乐万豪酒店已经尝试进行过网红直播等营销模式,但是取得的效果是有限的。随着网络直播、短视频营销等模式的不断成熟,上海雅居乐万豪酒店可以更多地借助这些新型模式来进行宣传和推广,从而树立酒店的品牌形象。

  新时代的发展需要更新的理论支持,同样在新时代下酒店的发展模式也应跟随时代的变化,根据新时代的需求变坏,不断更新自己的经营观念与思想模式,只有这样才能不倒于世界之列。

  (三)人才建设原则

  酒店服务的本质是人的具体行为,酒店管理质量的高低与管理人员有着密切的关系,高素质的人才才能带动整个酒店的进步与发展。因此在新时期,酒店在招聘管理人员时需要有较高的要求与严格的条件限制,不断树立正确的人才战略意识。有能力的管理人才制定合理人性化的管理制度,做好招聘及培训等系列工作[9,22-25]。上海雅居乐万豪酒店必须改进现有的人员培训、晋升以及薪酬制度,向着规范化和明确化的方向发展,提高员工的积极性,从而建设专业性强的人才队伍,实现由下到上的提高。

  就一定程度而言,酒店的管理人员代表的酒店的整体形象和名誉,其职业素养、专业技能水平影响着宾客服务体验,继而左右着酒店未来发展。同时酒店还需依据实际情况,适时组织培训工作,不断提升员工专业素养和技能之余,逐渐塑造其个人价值,不断增强企业综合竞争实力。在整个过程中,酒店要通过多种措施,不断强化员工的服务观念、服务质量及服务意识,不断宣导先进思想理念,通过培训、交流、实习等多种方式分享创新服务方法,丰富他们的学识涵养。上至所有的管理人员下至部门负责人甚至每一名员工,均需通过不断的交流学习,提升各方面素质,以为宾客提供更加优质的服务。

  (四)主题单一原则

  主题是一个酒店至关重要的组成部分,同时主题是体验的基础。主体的形成现有酒店制定特色的服务与体验过程,在顾客体验之后给顾客所留下的深刻的良好印象,同时又在顾客之间相互传播,逐渐形成的一种能完全彰显酒店特色、酒店形象的整个过程,一系列印象组合起来会影响宾客体验,为了创造理想的深刻印象,酒店必须向宾客提供线索,并且每一条线索都要体现主题[24-27]。

  主题单一原则并不仅仅指一个酒店具有一种特色的主题,而是具有相对宏观概念的范围,在此主题之下也有很多更小的主题划分,每一种主题之下会有一种或者多种典型的主题特色,因此这是一套分级制的主题特色酒店服务模式,而不是单一的服务模式。此外,每一种主题的时间会根据不同时间适当的调整,以致更好的服务于顾客,让顾客体会到该酒店服务的主题特色之处。

  综上所述而言,体验经济下提升酒店个性化服务的措施还有其他方面的因素,比如服务细节、主客之间的互动性、物质环境的创新及顾客心理需求等方面的要求,只有适当的综合多个方面的因素,才能更好的改善体验经济下提升酒店个性化服务的服务质量。

  五、结论

  本文主要讨论了体验经济下提升酒店个性化服务的措施相关问题,得出了提高服务质量的几条措施及应该遵循的原则,主要有(1)顾客需求性原则是酒店为顾客提供优质服务的最重要原则之一,是直接影响酒店经济效益的主要因素;(2)管理层人员的管理观念更新原则是决定酒店能否长期发展的重要因素,是关乎酒店兴衰的重要要素之一;(3)人才建设原则是针对酒店所有人员应该具有较高的要求之一,只有让员工有愉悦的工作心情才能使得顾客有良好的消费心情与体验过程;(4)主题单一原则是树立酒店形象最重要的因素,是区别其他酒店个性服务最重要的地方之一,此外服务细节、主客之间的互动性等也能影响酒店的个性化服务创新。

  本次论文虽已经完成,同时对体验经济下提升酒店个性化服务的措施也做了详细讨论,但也存在不足,希望后来的研究者能弥补不足,不断完善。

毕业论文:http://www.3lunwen.com/gl/jdgl/4890.html

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