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客户关系管理论文

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以深圳华侨城洲际酒店为例-谈酒店餐厅客户关系管理

发布时间:2019-10-15 14:48文字数:2882字

  一、深圳华侨城洲际酒店现状

  (一)酒店基本情况

  深圳华侨城洲际酒店是一家五星级商务酒店,坐落于华侨城地区,与锦绣中华相邻。深圳华侨城洲际酒店的交通较为便利,步行5min可到达地铁1号线华侨城站,距离世界之窗只有1km的距离,步行约15min即可到达;距离深圳罗湖火车站仅有15km,乘坐出租车仅需20min到达。深圳华侨城洲际酒店的主题是西班牙风情,提供全面的婚礼酒宴与教堂婚礼筹办服务。深圳华侨城洲际酒店的餐饮种类丰富,有中餐、法国菜、巴西菜、泰国菜和其他种类的西式佳肴。

  (二)酒店客户关系管理现状

  深圳华侨城洲际酒店现阶段的客户主要分为散客、团队客户与协议客户。散客又分为网络散客、步入散客、持卡散客3部分。深圳华侨城洲际酒店使用积分制和会员制的方式开发维护顾客。酒店在维系客户的过程中使用以下几个方面的策略:在接待新客户过程中,员工用热情的态度招待客户、服务客户,以客户需求为中心帮助客户解决问题,为客户提供较为优良的服务;在对老客户维护的过程中,能够合理参考客户过去的入住情况、当下对酒店的需求,为客户提供最佳的入住方案。

  二、深圳华侨城洲际酒店客户关系管理的问题

  (一)客户关系管理观念落后

  目前,深圳华侨城洲际酒店的管理者不够重视客户关系管理观念,依然使用以服务为中心的宗旨进行经营。但当下这种服务宗旨已经不能满足客户对酒店的需求。人们不仅追求服务的质量最优化,而且注重服务的体验与感受。深圳华侨城洲际酒店的员工都是毕恭毕敬完成自己当下的任务与目标,但对于超出自己任务与目标以外的工作都采取视而不见的态度,员工之间互相推诿,对客户新的需求置之不理,使客户产生了不良的消费体验感受,导致客户对深圳华侨城洲际酒店产生了较差的印象。

  (二)客户信息分类较为单一

  深圳华侨城洲际酒店目前对客户信息的分类较为单一,主要依据客户的消费能力进行分类,且没有完善的会员制度,没有按照客户类型的不同执行不同的会员制度。具有低消费能力的顾客与具有高消费能力的顾客享受的服务具有一致性,使具有高消费能力顾客不满、抱怨,严重时导致客户流失,使酒店的经营利润减少。深圳华侨城洲际酒店对于忠诚客户使用旧有的代金券馈赠和价格优惠方式,没有根据客户的忠诚程度提供个性化与差异化服务。由于深圳华侨城洲际酒店对客户信息的分类比较单一,造成了酒店对于新客户与老客户的管理没有重点和差异性。

  (三)缺乏对客户关系管理的监督

  目前,深圳华侨城洲际酒店缺乏对客户关系管理的监督。酒店不重视客户对酒店经营管理过程中的抱怨与投诉、建议,在遇到客户抱怨或投诉时只是简单进行道歉或者对客户的消费进行打折优惠,不能从真正意义上消除客户的不满情绪,导致这类客户消费过一次就不会再来本酒店。在客户产生过抱怨与投诉、建议事件以后,酒店没有对这类事件进行反思和调整,导致同样的事情再次发生,造成许多客户流失。由于缺少对客户关系管理的监督,没有关注到客户群体忠诚度维护,导致不少忠诚级别较高类的客户流失到其他酒店。深圳华侨城洲际酒店店对客户关系管理培训力度不足,员工不了解这客户关系管理的必要性,更重要的是,酒店没有把客户关系管理与员工利益相结合,导致员工处理客户抱怨与投诉比较随意。

  三、应对深圳华侨城洲际酒店客户关系管理的策略

  (一)更新客户关系管理观念

  深圳华侨城洲际酒店的高层管理人员应该重视客户关系管理,带头学习客户关系管理的理论,与时俱进,及时更新客户关系管理观念,树立“以客户为中心”的观念,树立真心为客户服务、帮助客户获得良好体验的意识,满足不同客户的服务需求。高层管理人员应该不定期了解客户关系管理工作的进展情况等,对客户关系管理过程中出现的人员、资金、服务等各方面的问题进行认真讨论,对不同资源进行合理分配、对组织架构进行调整,确保客户关系管理工作顺利执行。深圳华侨城洲际酒店应该对员工进行全面培训和宣传工作,让员工深入领悟“以客户为中心”、真心为客户服务、帮助客户获得良好体验的理念,按照这个思想为客户服务。酒店提供的所有产品,包括服务在内,都必须遵循满足客户的消费需求,为客户提供最优服务品质,用于增加客户的满意程度。只有围绕“以客户为中心”的思想去管理酒店,才能使客户保持较高的忠诚度。

  (二)对客户信息进行多元分类

  深圳华侨城洲际酒店可以根据客户的消费额度进行信息分类。这一项主要是根据客户的消费情况或者预存款的数量进行划分。酒店应该加强对消费能力较强或者预存款较多客户的重视,2019年8月下半月刊提供有针对性的差异化服务;针对消费能力不强或者预存款不多甚至没有预存款的客户,提供让客户满意的服务。深圳华侨城洲际酒店可以根据客户的消费习惯进行信息分类。这一项主要是根据客户的消费倾向进行划分,针对不同顾客推出多样化的消费项目,以便提高企业利润。深圳华侨城洲际酒店可以根据客户到店的频率进行信息分类。针对每一位客户,在一年四个季度中的到店频率,甚至长期顾客每个月的到店频率进行划分。同时关注到客户每次入住时间的天数,提供贴心服务。针对长期消费的顾客,可以提供温馨的家庭氛围或者旅游度假的新鲜氛围。深圳华侨城洲际酒店可以根据客户所处行业进行信息分类,针对客户所处行业和到店目的及不同行业顾客的消费特征,定制出多元的接待方式、房间环境等。

  (三)加强对客户关系管理的监督

  深圳华侨城洲际酒店需要加强对客户关系管理的监督。首先,酒店需要重视每位客户对酒店经营管理过程中的抱怨与投诉、建议,整理归类以往和有可能发生的抱怨与投诉问题,制定一套应对这类情况的方案措施;对全体员工进行抱怨与投诉的应对培训。当遇到客户抱怨或投诉时,及时调整失误,消除客户的不满情绪,挽回酒店的良好形象。客户产生过抱怨与投诉、建议的事件以后,酒店需要对这类事件进行记录、反思和调整,避免同样的事情再次发生。其次,深圳华侨城洲际酒店要定期安排员工之间的交流会议,从而提高员工的人际沟通能力和客户服务能力。对于新入职员工和经验不足的员工,可以通过师父示范教导的方式,提高他们的服务能力。最后,深圳华侨城洲际酒店需要建立一套完善的客户关系管理监督机制,加强对客户关系管理的监督。将员工利益与客户关系管理监督相结合,提供有效的客户管理监督机制,用于加强员工对客户群体忠诚度的维护,促进员工自觉处理好客户关系管理。对于客户关系管理处理优良的员工予以物质奖励与精神奖励;对于客户管理管理处理较差的员工予以处罚,从而进一步加强酒店的客户关系管理。

  四、结论

  客户关系管理可以提高酒店的竞争力,扩大酒店的客户群体,加强客户对酒店的信赖度,从而增加酒店的市场份额。本文以深圳华侨城洲际酒店为例,对酒店客户关系管理进行了了研究。从深圳华侨城洲际酒店的现状出发,提出了深圳华侨城洲际酒店客户关系管理存在的问题,并提供了应对深圳华侨城洲际酒店客户关系管理的对策,希望能改进深圳华侨城洲际酒店的客户关系管理观念。提供多元化的客户信息分类,加强对客户关系管理的监督,从而改善深圳华侨城洲际酒店的客户关系管理现状,提升客户对酒店的忠诚度,提高酒店的经营收入。

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