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标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用

发布时间:2019-08-18 18:21

  现代医疗服务主要是以满足患者需求为目的,医院成为了“以患者为中心”的医疗服务机构,患者就医满意度、患者对医院服务质量的评价,会对现代医院的发展产生直接的影响[1]。医院专科药房药学服务是医院医疗服务的重要组成部分,标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用,对提升专科药房药学服务质量乃至于建立和谐医患关系的具有重要的意义。

  1 标准化管理在医院专科药房药学服务中应用的

  标准化管理为组织提供了一种全新的、系统的、先进的、规范的管理模式,对提升组织的管理质量、效率具有重要的意义。就针对医院药学服务工作而言,所谓标准化管理主要指的是在医院药房的药学服务工作中采取标准制定的方式来计划、组织、开展药学服务的一种科学管理方法[2]。医院专科药房药学服务质量、效率如何,不仅会对患者的就医体验产 生影响,而且还会直接影响治疗效果。标准化管理 在医院专科药房药学服务中的应用,使得药学服务 更加规范、科学、合理,对提升患者的用药效果、改善 医患关系具有重要的意义。

  为探讨标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用效果,选择来专科药房拿药患者(或者家属) 作为研究分析的对象,共选择调查对象 100 例,其中,将100 例被试者平均分为两组,即观察组(在药房1号窗口拿药)、对照组(在药房2号窗口拿药),专 科药房为观察组患者提供标准化服务,而为对照组 仍然提供传统常规的服务;两组患者在年龄、性别、病情等方面并无显著的差异,具有较强的可比性。统计结果显示,观察组50 例患者中认为专科药房所提供的药学服务“优”的人数为49 例,占到了98%;而对照组50例患者中,认为专科药房药学服务“优”的仅有39 例,仅占调查样本总数的78%,由此可见,对照组患者对药房药学服务的满意率明显低于观察 组。标准化药学服务不仅克服了长期培养人才难度大,药学服务窗口人员素质参差不齐的困难,更满足 了在短期内向患者提供药学服务的客观需求。标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用,整个药学服务流程都实现了标准化操作,药学服务更为科学,得到了患者及家属的高度认可。

  2 标准化管理在医院专科药房药学服务中应用的具体策略

  2.1 专科药房药师管理的标准化

  药师是药学服务的提供者,药师专业水平的高 低会直接影响专科药房药学服务的质效。因此,标 准化管理在医院专科药房药学服务中的应用,首要的就是要实现药师管理的标准化[3]。以人为本,将药师管理放在突出重要的位置,比如,从药师的着 装、态度、行为举止、表情等,到药学服务咨询沟通, 都必须要实现标准化管理,明确药师的工作职责及提供药学服务的具体要求,加强药师技能、专业知 识、资质培训,并在日常工作中运用标准化管理,全 面提升药房的工作服务水平。另外,专科药房药师 管理标准化目标的实现,还应该从专科药房工作区布局标准化、工作环境标准化、患者侯药环境标准化等方面采取辅助措施。

  2.2 构建良性有序的竞争机制

  标准化管理在医院专科药房药学服务中的应用,药学服务要求更为明确、药学服务考核标准更为 科学及透明,从而使得员工能够按照“标准”来为患者及其家属提供药学服务[4]。但是,要真正地确保标准化管理产生实效,还必须要构建良性、有序的竞 争管理机制,将专科药房药学服务的“标准”进行等级 划分,明确每个等级的分数,并和年终奖金进行挂钩。从事药学服务的医务人员被评价等级越高则得分就会 越高,表明该名医务人员为客户所提供的服务质量、水 平就越高。通过将诸如差错率、药学服务患者满意率、医药沟通满意率等纳入到考核管理指标体系,增强专 科药房全体药学服务人员的责任意识、风险管理意识, 建立良性有序的竞争秩序,从而为全面提升医院专科 药房药学服务能力提供可靠的保障。

  2.3 专科药房药学服务内容的标准化

  就针对医院专科药房而言,要真正地将标准化管理落到实处、提升专科药房药学服务的标准化水平,就必须要实现药学服务内容的“标准化”。专科药房药学服务主要是为来院就医的患者及家属提供相关的药学服务,服务内容的标准化,应以相应的药物学及治疗指南作为指导,以医生开具的门诊处方回顾性分析作为主要手段,针对患者的病种、病情等来进行科学指导用药,比如,药物的用量与用法、联合用药的合理性及禁忌、用药期间可能出现的不良反应等,最大限度地降低患者用药的不利影响,以帮助患者尽快康复。另外,专科药房还应该充分发挥专科药房的专业优势,编制常见病、常用药的小册子及二维码,放在服务窗口以供患者随时索取使用,以为提升医院专科药房药学服务的标准化水平提供保障。

  2.4 规范专科药房药学服务的标准化流程

  医院专科药房药学服务标准化的实施,是一个系统的、规范的过程,必须要提高服务流程的标准 化,才能够最大限度地降低整个服务过程风险事件发生的概率,提高用药服务的质量与水平。药学服 务用语标准化:专科药房药师要使用规范、统一、易 懂的语言为患者提供用药服务,避免出现不同药师服务用语不规范的情况。药学服务流程的标准化:

  ①药师获取患者提供的药方必须要规范、标准,获取药方时要准确核对患者的基本情况、科别。② 专科药房后台药师必须要进一步查验处方,准确核对医生开具的药方的适应症、药品相符性、药物用量及用法的准确性,避免出现药物的配伍禁忌、联合用药不 合理及不科学的情况。③窗口药师对患者用药要进行科学、必要地指导,并向患者提供用药咨询服务。通过这三个环节,将药学服务“流程化”、规范化。2.5 投诉及补救管理的标准化

  正所谓“无以规矩不成方圆”,医院专科药房药学服务质量的提升,必须要有相应的监督、投诉机制作为保障。首先,投诉管理的标准化。每个患者的病情、心理状况等有所不同,再加上药师个人工作能力、综合素质也并不一样,很难完全避免出现医患纠纷现象,这就需要专科药房必须要建立完善的投诉处理机制,以便及时地、高效地处理患者或者家属反映的问题,最大限度地降低意外冲突事件发生的概率,专科药房应重点从受理、调查、教育、处理、反馈等几个环节采取相应措施,及时解决问题。其次,补救管理的标准化。在具体的工作过程中,可能会出现各种意外的突发事件,这就需要医院专科药房必须要制定突发事件应急处理预案,一旦发生突发事件、意外事件,立即启动预案并制定标准化的补救管理措施,消除各种潜在的风险,提升患者及家属的就医满意度。

  3 结 语

  标准化管理为组织提供了一种全新的、系统的、先进的、规范的管理模式,服务标准化管理是一个积累和自我创新的过程,通过不断地归纳总结,在标准 的实施过程中普及并提高标准。实践证明,标准化 管理在医院专科药房药学服务中的应用,药学服务 流程更加科学规范、服务竞争更为有序、服务更加具 有针对性、服务人员责任意识及服务意识显著增强, 专科药房的发展进一步加强,从而为建立和谐的医患关系奠定了坚实的基础。

  参考文献

  [1]屈建,刘高峰,朱珠,等.我国医院药学学科的建设与发展(下)[J].中国医院药学杂志,2014,34(17):1423-1433.

  [2]张薇.PDCA 循环在医院门诊药房管理中的应用研究[D].青岛大学,2016.

  [3]何光辉.某三甲中医医院药学科研模式构建的研究[D].河南中医学院,2015.

  [4]李国辉,陈伟,戴媛媛,等.肿瘤专科医院药品精细化管理与药学服务模式的探讨[J].中国医院用药评价与分析, 2015,15(12):1688-1690

毕业论文:http://www.3lunwen.com/zk/2763.html

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